[SOLVED] In-N-Out Burger Company Case: Client Va | Solution Inn (2023)

公司案例 In-N-Out Burger：客户以老式方式重视客户价值 1948 年，Harry 和 Esther Snyder 在加利福尼亚州鲍德温公园开设了第一家 In-N-Out Burger。这是一个简单的双人直通式设施，厨房位于两个服务通道之间，一个步入式窗户和户外座位。菜单包括汉堡、奶昔、苏打水和薯条。这种形式在当时很普遍。事实上，同年，另一家符合描述的汉堡店从最初的 In-N-Out Burger 开张仅 45 分钟。它被称为麦当劳。如今，麦当劳在全球拥有超过 34,000 家门店，每年创造超过 880 亿美元的收入。 In-N-Out 在五个州只有 281 家商店，估计年销售额为 6.25 亿美元。根据结果​​，麦当劳似乎已成为明显的赢家。但 In-N-Out 从来不想成为另一个麦当劳。尽管规模较小——或许正因为如此——In-N-Out 的客户还是喜欢这家区域连锁店。在客户满意度方面，In-N-Out 远远超过麦当劳。它始终记录其市场区域中所有快餐店的最高客户满意度分数。与麦当劳的顾客相比，In-N-Out 的顾客真的很喜欢它。几乎所有吃过 In-N-Out 的人都认为这是他们吃过的最好吃的汉堡。毫不奇怪，In-N-Out 每家店的平均销售额使麦当劳相形见绌，是行业平均水平的两倍。 Breaking All the Rules 据In-N-Out权威书籍作者Stacy Perman所说，该公司通过“打破所有规则”取得了一定的成功。作为规则，Perman 女士参考了快餐业乃至整个零售业的标准商业惯例。 In-N-Out 一直坚持不懈地关注客户的福祉，但通过做出不可思议的事情来做到这一点：不改变。该公司最初的理念至今仍然有效，并且最好地体现了公司打破规则的基础：“为您的客户提供金钱可以买到的最新鲜、最优质的食物，并在干净整洁的环境中为他们提供友好的服务。”汉堡巨头可能会反对他们没有提供相同的客户关注点。但让我们仔细看看这些东西对 In-N-Out 意味着什么。首先，In-N-Out 的优质食品意味着新鲜食品。汉堡由 100% 纯牛肉制成 - 不含任何添加剂、填料或防腐剂。 In-N-Out 拥有并经营自己的肉丸，确保每个汉堡都是新鲜的，并且从未冷冻过。每家餐厅的蔬菜都是手工切丁的。炸薯条甚至是由整个土豆制成的。是的，奶昔是用真正的冰淇淋制成的。在一个对低温食品冷冻和在异地仓库准备所有原料等加工技术越来越感兴趣的行业中，In-N-Out 确实是一个反常现象。事实上，您甚至不会在 In-N-Out 餐厅找到冰柜、加热灯或微波炉。从一开始，公司的口号就是“您可以品尝到的品质。”客户坚信他们可以做到这一点。 In-N-Out 没有改变其新鲜度配方。但与常态不同的是，菜单也没有改变。与麦当劳或 Wendy's 推出看似无穷无尽的新菜单项目不同，In-N-Out 忠实于 Harry Snyder 最初的口头禅：“保持简单。做一件事，尽你所能。”创始人专注于连锁店一直擅长的事情：制作非常好的汉堡包、非常好的薯条和非常好的奶昔——仅此而已。当其他人专注于扩展菜单以增加流量以不断搜索下一个热门商品时，In-N-Out 却坚定不移地坚持基本原则。事实上，7up 和 Dr. 这家公司花了 60 年的时间。胡椒添加到它的菜单中。虽然有限的菜单可能看起来有限制性，但顾客并没有感觉到。 In-N-Out 的员工进一步证明了他们对客户的承诺，并乐于以真正个性化的方式准备每个菜单项。从这家连锁店的早年开始，In-N-Out 的菜单更改已成为一种常态，以至于创建了一个“秘密”菜单，由不在常规菜单板上发布的代码字组成。知识渊博的顾客可以点“动物”汉堡（腌黄瓜、额外涂抹、烤洋葱和芥末炒肉饼）。虽然菜单上有“double-double”（双层肉、双层奶酪），但也可以订购 3×3 或 4×4 配置的汉堡。炸薯条也可以选择动物风味（两片奶酪、烤洋葱和抹酱）、全熟或清淡。那不勒斯奶昔混合了巧克力、香草和草莓奶昔。清单不胜枚举。知道这个秘密菜单是让顾客感到特别的另一个原因。让顾客满意的不仅仅是 In-N-Out 的食物。该连锁店还拥有训练有素的员工，他们提供出乎意料的友好服务。 In-N-Out 非常好地聘用、留住和对待思想开放、热情和有能力的人。它支付新的兼职人员每小时 10.50 美元，并定期给他们加薪。兼职员工也可享受带薪休假。高管们每年的收入超过 100,000 美元，外加奖金，并获得可与企业界任何事物相媲美的全面福利待遇。实现目标的经理们会与他们的配偶一起进行奢华的旅行，通常是去欧洲的头等舱。在盛大的活动中，经理们穿着燕尾服。高管们相信，经营 In-N-Out 商店的男男女女与每一位蓝筹高管并肩作战，并希望他们有这种感觉。经理从内部提拔。事实上，80% 的 In-N-Out 经理都是从基层开始的。因此，In-N-Out 在以高流动率着称的行业中是流动率最低的行业之一。满意和积极的员工有助于赢得忠诚和满意的客户。事实上，像“忠诚”和“满意”这样的词并不能很好地表达顾客对 In-N-Out Burger 的态度。这家连锁餐厅建立了前所未有的狂热追随者。当一家新的 In-N-Out 刚开业时，汽车排起的队伍通常会延伸一英里或更长时间，人们排上几个小时的队才能买到汉堡、薯条和奶昔。众所周知，球迷们会在一夜之间扎营，排在第一位。当 In-N-Out 在德克萨斯州首映时，一位女士哭了。 “捏我一下，感觉不真实，”顾客 Danielle DeInnocentes 抱怨道，随着她与汉堡连锁店新发现的亲密关系的现实，她情绪激动。缓慢的增长养活了粉丝。一些观察家指出，创造 In-N-Out 顽固客户群的可能不仅仅是食物和服务。由于 In-N-Out 的扩张战略缓慢，您不会在每个角落都找到那些著名的红白交叉棕榈商店。到 1976 年，In-N-Out 在南加州仅拥有 18 家门店，而麦当劳和汉堡王已在全球开设了数千家门店。 40 年后，In-N-Out 在拉斯维加斯开设了第一家非加州商店。即使公司向亚利桑那州、犹他州和德克萨斯州扩张，它仍坚持其每年开设不超过 10 家商店的政策。在大多数州无法使用 In-N-Out 已经催生了从一个海岸到另一个海岸的大量食物渴望。粉丝们创建了无数的 Facebook 页面，上面充斥着消费者恳求家族企业将 In-N-Out 带到他们所在州的帖子。然而，In-N-Out 的政策是基于对质量的承诺。在培训管理人员和公司拥有的配送中心之前，公司不会开设新店。 In-N-Out 商店的稀缺只会增加它的吸引力。客户经常不遗余力地长途跋涉来寻找他们的解决方案。不得不开得更远一点，增加了开车进进出出是一件大事的感觉。内行外州的游客通常会将 In-N-Out 停留在他们的待办事项列表的顶部。来自伊利诺伊州卡本代尔的财务规划师 Jeff Rose 在去拉斯维加斯看望他妈妈时总是先在 In-N-Out 停留。 “你开车去她家时必须经过，”他为自己辩护。 “这与我在前往圣地亚哥机场参观 In-N-Out 的途中额外支付 40 美元的出租车费用不同。”与其简单但目标明确的战略的其他要素一致，In-N- Out 不会在广告上花太多钱——而且也不必花很多钱。尽管该公司没有公布财务数据，但据估计总广告支出不到收入的 1%。麦当劳将其销售额的 7% 用于广告。 In-N-Out 的小额广告预算专门用于当地广告牌和电台广告。但在真正传达信息时，In-N-Out 让其客户承担繁重的工作。客户是品牌真正的使徒。他们自豪地穿着 In-N-Out T 恤，并在汽车上贴上 In-N-Out 保险杠贴纸。狂热的常客吸引源源不断的新追随者进入餐厅，这种行为通常被称为“转变”。他们迫不及待地想分享秘密菜单代码和沉浸在 4×4 动物风格中的崇高乐趣。 “当你告诉别人‘动物风格’是什么意思时，”一位分析师说，“感觉就像你在偷偷握手。”人们对整件事真的很兴奋。使用付费支持者，但它经常从一流名人的口中倾诉口碑。当前今夜秀主持人柯南奥布莱恩问汤姆汉克斯他对在洛杉矶逗留有什么建议时，汉克斯回答说：“洛杉矶最棒的事情之一就是 In-N-Out 汉堡。”帕丽斯希尔顿著名地声称她是在去 In-N-Out 的路上，她因酒后驾车被拦下。狗仔队拍摄了众多名人的 In-N-Out 修复照片，包括麦莉赛勒斯、赛琳娜戈麦斯、克里斯蒂安斯莱特和尼克乔纳斯。事实上，这些名人并不是为了向品牌致敬而付钱的，这一事实凸显了 In-N-Out 确实是一个热点。一个可疑的未来？许多分析师想知道 In-N-Out 能否保持其 65 年的稳步成功。例如，该公司最初 58 年仅由 Harry、Esther 或他们两个儿子中的一个经营，2006 年 Esther Snyder 去世时遇到了绊脚石。斯奈德家族当时唯一的直系后裔是 23 岁的林西·马丁内斯 (Lynsi Martinez)，她还没有准备好接管公司。这让 In-N-Out 落入了前运营副总裁马克泰勒的手中。但根据 Esther Snyder 的遗嘱，孙女 Lynsi 在 28 岁生日前的 2010 年接任了 In-N-Out 的第六任总裁。经常被描述为害羞的马丁内斯已经逐渐掌握了公司的所有权，并将在 2017 年全面掌控。客户和粉丝基本上没有注意到领导层的变化，这是 In-N-Out 传统得以延续的标志。午餐时间，每家餐馆门口都排起了长队，需求似乎一如既往地强劲。 “随着像麦当劳和汉堡王这样的连锁店发生变化和扩张，In-N-Out 坚持自己的立场，”这位分析师说。 “在某种程度上，它象征着美国理想的经商之道：善待他人、注重产品质量并取得巨大成功。”In-N-Out 的客户只能同意。当谈到快餐连锁店时，高兴的顾客会告诉你，“有进进出出，然后还有其他人。”

1. Conduct a SWOT analysis of IN-N-Out Hamburg based on the evidence in this case. Do you think IN-N-Out should pursue a growth strategy? Why or why not?